История одного маленького черного платья

Закон о защите прав потребителей позволяет возвращать товары ряда категорий в течение 14 дней после покупки продавцу. Однако, на практике не все так просто. Иногда продавец не хочет принимать товар обратно, понимая, что покупатель злоупотребил своим правом. Например, когда товар не имеет дефектов, покупатель использовал его по назначению некоторое время, а затем решил вернуть. А бывают случаи, когда добросовестный покупатель не может вернуть обратно свои деньги, так как продавец наотрез отказывается следовать букве закона. Знакомые ситуации?

История одного маленького черного платья

Медиатор с юридическим образованием Светлана Заблоцкая из города Новосибирска поделилась с редакцией Медиатор.РФ подобным случаем из своей практики.

К Светлане, как специалисту по защите прав потребителей, обратилась женщина, которая приобрела платье, но через 2 дня решила вернуть его продавцу. Продавец принял товар, но поскольку у него были подозрения в использовании платья – отправил его на экспертизу.

Через несколько дней с женщиной связались из магазина и предложили забрать обратно платье, ссылаясь на то, что результат экспертизы показал – платье было в носке. При этом все этикетки были на месте. Стоит отметить, что речь идет о магазине платьев для особых случаев.

Возникла спорная ситуация. Женщина утверждала, что платье не надевала, эта ситуация сама по себе оскорбительна для нее, так как ее выставили в качестве недобросовестного покупателя.

Не зная о возможности медиации, женщина планировала воспользоваться защитой юриста и подать в суд на продавца для восстановления справедливости.

«Так как я занимаюсь решением споров без судебных разбирательств, то предложила доверительнице - переговоры, договориться мирным путём, если не получится, тогда и о суде подумать» - рассказывает медиатор Светлана Заблоцкая.

Медиатор связалась с директором магазина и выслушала другую сторону. У неё была своя версия ситуации и соответственно имелись претензии к покупателю, а также документ с результатами экспертизы.

Поскольку продавец и покупатель были готовы к диалогу, были проведены переговоры с двумя сторонами методом челночного посредничества.

В результате стороны пришли к взаимоприемлемому решению. Продавец все-таки согласился забрать платье обратно, и вернул средства покупателю за минусом средств за химчистку. Учитывая сложность, возможные затраты и неизвестный заранее исход возможных судебных разбирательств, обе стороны были более чем удовлетворены таким решением.

На переговоры было затрачено 2 дня (а по факту 2 часа времени – 1 час на обсуждение и 1 час на возврат средств).

А что было бы если ни договорились? Взаимные претензии, время на разбирательства в суде, затраты на юристов и потраченные нервные клетки.

«Договориться- выгоднее чем судиться!», - утверждает Светлана Заблоцкая.


Теги: защита прав потребителей, медиация, возврат товара, урегулирование спора


Светлана Заблоцкая

Профессиональный медиатор, юрист. Член Ассоциации Юристов России в Новосибирской области, член комиссии по медиации при Ассоциации Юристов России в Новосибирской области