Своим профессиональным взглядом на особенности таких конфликтов и на то, что важно учитывать медиатору при работе с ними, с редакцией Медиатор.РФ поделилась Конова Фатима Руслановна — профессиональный медиатор, кандидат юридических наук, директор по развитию образовательных программ Высшей школы арбитража, медиации и права.
Их особая сложность проявляется тогда, когда за первоначальным предметом спора возникает вопрос о достоинстве, принадлежности и праве человека оставаться собой. В этой точке меняется и логика работы медиатора: идентичность нельзя сделать предметом уступки, но можно работать с поведением, через которое стороны признают или отрицают границы друг друга.
Межнациональный конфликт далеко не всегда начинается с национальности
На практике повод может быть совершенно обычным: трудовой спор, деньги, невыполненная договоренность, бытовая ссора, конфликт в образовательной организации, неосторожная фраза. Национальная составляющая иногда появляется значительно позже.
Сначала звучит: «Этот человек поступил со мной несправедливо». Потом: «Он так поступил, потому что он…» И наконец: «Они все такие».
Для медиатора переход от «он» к «они» — принципиально важный диагностический момент. Конкретный человек перестает восприниматься только как участник конкретного конфликта. Он становится представителем группы. Его поступок начинает подтверждать уже существующее представление об этой группе, а каждое последующее действие оценивается через сформировавшуюся рамку «мы — они».
В результате в переговорной комнате символически оказывается уже не два человека. Вместе с каждым из них туда входят представления о целых группах, прошлый опыт, стереотипы, иногда семейная память и исторические обиды. И первоначальный спор постепенно перестает быть главным.
Самоидентичность — не предмет для уступки
Теория социальной идентичности связывает принадлежность человека к значимым социальным группам с формированием его представления о самом себе. Поэтому групповая принадлежность — это далеко не всегда внешний признак, который можно просто исключить из разговора.
Для медиатора здесь возникает тонкая профессиональная задача. Признать значимость идентичности для человека — не значит согласиться с его оценкой ситуации. Тем более это не означает признать правоту одной национальной или культурной группы перед другой.
Если человек воспринимает произошедшее как унижение, связанное с его национальной принадлежностью, начать разговор словами «давайте не будем обращать внимания на национальность» — значит рисковать потерять контакт еще до начала самой медиации. Для стороны такая фраза может означать: самое важное в моем переживании здесь просто не хотят видеть.
Но существует и противоположная опасность. Если медиатор вслед за сторонами начинает обсуждать особенности «этих народов», «этой культуры» или «этих людей», он сам способствует генерализации конфликта.
Один из основных принципов работы можно сформулировать так: идентичность необходимо признать, но нельзя превращать ее в предмет торга. Предметом переговоров должно становиться поведение людей.
Сначала понять, какой конфликт находится перед нами
Именно поэтому в подобных ситуациях особое значение приобретает премедиация. До совместной встречи недостаточно услышать версии сторон. Необходимо понять устройство самого конфликта.
Премедиация: семь вопросов медиатора
Приведенные далее практические ситуации являются обобщенными или смоделированными и используются исключительно для иллюстрации работы медиатора.
- С чего конфликт начался фактически? Какое конкретное событие стало отправной точкой?
- Когда в конфликте появилась национальная составляющая? Она присутствовала изначально или возникла уже в процессе эскалации?
- Что именно человек считает затронутым? Национальность, достоинство, безопасность, принадлежность к группе, репутацию семьи, право говорить на своем языке? За словом «национальность» может находиться вполне конкретная потребность.
- К кому фактически обращена претензия — к человеку или уже к группе? Появление формул «они», «все», «всегда», «с такими людьми» показывает степень генерализации конфликта.
- Какого результата хочет сторона? Здесь особенно важно различать желание наказания и потребность в признании. Фраза «я хочу, чтобы его наказали» иногда после нескольких вопросов превращается в: «Я хочу, чтобы он понял, что так со мной обращаться нельзя».
- Что произойдет, если ситуация не изменится? Ответ позволяет увидеть не только альтернативу соглашению, но и субъективный уровень угрозы, который переживает человек.
- Существует ли вообще пространство для медиации? Этот вопрос должен быть решен до совместной встречи.
В конфликте идентичности эти вопросы имеют дополнительную направленность. Медиатор устанавливает не только предмет спора и желаемый результат, но и то, когда претензия к конкретному человеку стала претензией к группе, насколько сторона связывает ощущение угрозы или унижения со своей национальной, культурной или религиозной принадлежностью и возможно ли перевести ее требование из плоскости оценки группы в плоскость конкретного поведения.
Практическая ситуация (обобщенная). Рабочий спор возник из-за распределения смен. После резкой реплики руководителя сотрудник говорит: «Он так относится ко всем людям моей национальности». Что увидел медиатор: первоначальный организационный спор уже интерпретируется через групповую принадлежность. Возможная ошибка — ограничиться обсуждением графика либо, наоборот, перейти к рассуждениям об отношениях между национальными группами. Рабочий инструмент — установить точку появления национальной составляющей, отделить конкретное действие от обобщения и уточнить, какого изменения поведения сторона ожидает: например, иной формы обращения, порядка обсуждения претензий, отказа от комментариев о происхождении.
Иногда профессиональное решение медиатора — не проводить медиацию
Не каждый конфликт, в котором присутствует национальная составляющая, должен быть переведен в переговоры. Медиация не может становиться способом заменить юридическую ответственность там, где имеются признаки противоправного поведения.
Угрозы, насилие, принуждение, существенный дисбаланс возможностей сторон, невозможность свободного волеизъявления требуют отдельной оценки. Кроме того, пределы применения процедуры определяются Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 193-ФЗ, включая ограничения, связанные с публичными интересами и правами лиц, не участвующих в процедуре.
Поэтому профессионализм медиатора проявляется не в количестве проведенных процедур. Иногда он проявляется в решении процедуру не начинать.
Намерение одного и восприятие другого могут существовать одновременно
Есть диалог, который в подобных конфликтах повторяется особенно часто: «Я ничего такого не имел в виду». — «Но меня это унизило».
В этот момент возникает соблазн выяснить, кто из двоих «прав». Для медиации продуктивнее другое различение: намерение человека не отменяет эффекта, который его поступок произвел на другого. Но и пережитый другим человеком эффект сам по себе еще не доказывает наличие именно такого намерения.
Это важное пространство между обвинением и оправданием. Вместо вопроса «кто из вас правильно понял ситуацию?» возникают другие: что вы хотели сказать? что услышал другой? почему он придал этому такой смысл? какие последствия это вызвало? что необходимо изменить, чтобы подобное не повторилось?
Практическая ситуация (смоделированная). В рабочем чате один сотрудник передразнивает акцент коллеги и позднее говорит: «Я просто пошутил». Коллега отвечает: «Вы смеетесь не надо мной, а над тем, как говорят такие, как я». Здесь эффект связан уже не только с личной обидой, но и с национальной идентичностью. Ошибка медиатора — доказывать наличие или отсутствие ксенофобского намерения либо обесценить реакцию ссылкой на «шутку». Инструмент — развести четыре уровня: что было сказано; что говорящий намеревался выразить; какой смысл услышал другой; почему этот смысл был связан с принадлежностью к группе. После этого предметом переговоров становится конкретное будущее поведение.
Вернуть конфликт от «они» к конкретному человеку
Одна из главных задач медиатора в таком споре — провести обратное движение: от «они» — к «он» или «она».
«Они нас не уважают» превращается в вопрос: «Какое конкретно действие этого человека вы восприняли как неуважение?» «С ними невозможно иметь дело» — в: «Какая именно договоренность между вами не была выполнена?» «Они всегда так делают» — в: «Что произошло именно в вашей ситуации?»
Это кажется обычной конкретизацией, но значение приема глубже. Невозможно заключить соглашение с абстрактной социальной группой, которая существует в представлении стороны. Договариваться можно с человеком, сидящим напротив.
При этом возвращение к фактам не должно означать отрицания переживания стороны. Рабочая последовательность может выглядеть так: признание — конкретизация — разделение намерения и эффекта — поиск будущего поведения.
Практическая ситуация (обобщенная). В коммерческом споре после нарушения срока исполнения одна сторона говорит: «С ними всегда так». Для медиатора это сигнал, что индивидуальное нарушение стало подтверждением стереотипа о группе. Ошибка — оставить обобщение без внимания или занять воспитательную позицию. Инструмент — последовательная конкретизация: «Что именно сделал этот контрагент? Какая договоренность нарушена? Когда вы связали это с его происхождением? Чего вы хотите от этого человека в связи с конкретным нарушением?» Так претензия возвращается от «они» к действиям конкретного участника.
Ценности можно не согласовать. Поведение — можно
Участники процедуры вовсе не обязаны прийти к одинаковому пониманию культуры, истории, традиций или национальных особенностей. Более того, ставить перед медиацией такую задачу было бы ошибкой. Медиация не должна производить мировоззренческое единство.
Люди могут остаться при совершенно разных взглядах — и тем не менее договориться: не использовать определенные выражения; изменить порядок коммуникации; не вовлекать в спор родственников или коллег; установить правила взаимодействия в коллективе; исправить распространенную информацию; принести извинения в форме, которая имеет значение для другой стороны; определить границы допустимого поведения на будущее.
Именно поэтому следует различать идентичность как ценность и поведение как предмет переговоров. Человеку не требуется отказаться от ответа на вопрос «кто я», чтобы договориться о том, как стороны будут взаимодействовать друг с другом.
Например, стороны могут не прийти к общей оценке религиозной практики или культурной традиции, но договориться не использовать религиозную или национальную принадлежность как аргумент в рабочем споре, не комментировать ее в уничижительной форме и обсуждать организационные разногласия непосредственно с конкретным участником.
Вопрос, который стоит задать
В медиации мы привыкли спрашивать: «Что для вас важно?» В конфликте идентичности к нему стоит добавить еще один вопрос: «Что должно произойти, чтобы вы почувствовали, что ваше достоинство и ваше право оставаться собой здесь признаны?»
Ответ иногда оказывается неожиданным. Человеку может быть нужна не компенсация, не формальная победа и даже не извинение само по себе. Ему необходимо подтверждение границы: «Со мной так больше обращаться не будут».
И вот эту границу уже можно переводить из эмоционального требования в конкретное правило будущего поведения. С этого момента появляется предмет переговоров.
Так, требование «я хочу, чтобы он уважал мою веру» само по себе еще не задает предмет соглашения. После уточнения оно может превратиться в конкретную договоренность: не использовать религиозную принадлежность как аргумент в споре, не делать комментариев о религиозных атрибутах и обсуждать рабочие претензии без оценки убеждений другой стороны.
Не примирять народы. Помогать договариваться людям
Опасно возлагать на медиатора слишком масштабную миссию — «примирять культуры», «примирять национальности» или преодолевать исторические противоречия. В переговорной комнате перед ним находятся не культуры. Перед ним находятся люди — каждый со своим опытом, достоинством, страхами, представлениями о справедливости и собственной идентичностью.
Задача медиатора конкретнее и одновременно сложнее: помочь сторонам перестать видеть друг в друге исключительно представителей «чужой» группы и снова увидеть человека, с которым существует конкретный конфликт. А затем определить, о чем между этими двумя людьми еще можно договориться.
Межнациональный конфликт становится особенно трудным именно тогда, когда за спором о поступке появляется более глубокий вопрос: «Кто я — и признаешь ли ты мое право оставаться собой?» На этот вопрос нельзя ответить компромиссом «пятьдесят на пятьдесят».
Но медиация и не должна предлагать человеку компромисс относительно собственной идентичности. Ее пространство начинается там, где две стороны могут сохранить различия и при этом договориться о границах поведения по отношению друг к другу.
Именно в таких конфликтах особенно отчетливо видно: медиация — это не искусство любой ценой примирить людей. Это профессиональная работа по возвращению возможности разговора там, где она почти утрачена.
