Психолог и бизнес-тренер Татьяна Беляева предлагает для начала разделить два понятия: конфликтная ситуация и конфликт.

Конфликтная ситуация - это постепенно нарастающее напряжение, влекущее повышение чувства тревоги, и ,как следствие, снижение работоспособности и объективности его участников (не говоря уже об ухудшении самочувствия).

Конфликт - это острое (быстрое, мгновенное) столкновение интересов/споров/враждебных мнений, ведущее к его разрешению/разрядке.

В обществе стереотипно принято бояться и опасаться конфликтов. Хотя с психологической точки зрения, открытый конфликт является завершающей фазой длительного напряженного противостояния сторон и гораздо предпочтительнее скрытого конфликта. Вообще основой успешной стратегии по работе с конфликтами как раз и является перевод скрытого конфликта (напряженной ситуации) в форму открытого.

Как же этим успешно управлять?

Например, в рабочем коллективе стандартно такая функциональная роль отводится руководителю.

Про конфликт нужно помнить следующее:

• предметом конфликта являются не только личностные особенности конфликтующих, но и предметный интерес (должность, показатели, другие привилегии);
• задача разрешения конфликта - перевод его из личной плоскости в плоскость профессионально измеримую (шт, объемы, контракты, человеко-часы и т.д.).;
• как бы не завершился конфликт, он не должен затрагивать человеческое достоинство участников.

Теперь о главном: как сохранить трезвый взгляд, когда эмоции превалируют и "копья" полетели. Для этого рассмотрим универсальную модель, я ее называю "Трехглавный Дракон", или конфликт Эго-состояний. Внутри психики у каждого человека существует "трехглавый дракон". На самом деле все гораздо сложнее, утрируем и упрощаем для простоты изложения.

Три Эго-состояния:

• Я-Ребенок - состояние отвечает за все виды эмоционального реагирования. Азарт, задор, радость, вера, желание достичь цели, а также противоположные аспекты: апатия, злость, униженность, саботаж, ненависть, бессилие.
• Я-Родитель - состояние отвечает за систему ценностей и моральных запретов. Помним, что речь идет о системе "личностных" запретов, и ничего общего может не иметь с системой режима и должностных обязанностей. Здесь лежит система запретов и долженствований (мне можно/нельзя, я могу/не могу и т.д.).
• Я-Взрослый - состояние отвечает за систему и алгоритм ДЕЙСТВИЙ. Радикальное отличие от других "двух голов" в том, что здесь нет эмоционального реагирования, есть методичные активные действия.

Самое главное - два и более участников конфликта способны конструктивно слышать и понимать друг друга, ТОЛЬКО НАХОДЯСЬ В ОДНОМ ОДИНАКОВОМ СОСТОЯНИИ, все остальные состояния при пересечении, дадут конфликтную зону напряжения.

Приведем примеры.

Вариант 1. Муж утром собирается на работу и спрашивает у жены, где его синий галстук?

Муж (Эго-Ребенок, эмоционально):

• Где мой синий галстук?

Жена (из этого же состояния Ребенка) - растерянно:

• Не знаю, о боже, если ты его не найдешь - ты опоздаешь!

Ищет вместе с ним...конфликта нет, они на одной волне.

Вариант 2. Муж утром собирается на работу и спрашивает у жены, где его синий галстук?

Муж (Эго состояние Родитель):

• Где мой синий галстук? Вечно ты перекладываешь мои вещи, и я никогда не могу то, что мне нужно сразу.

Скрытое послание жене-недовольство тем, как она обращается с его вещами.

Жена(Эго-состояние Родитель):

• А ты все время раскидываешь свои вещи по квартире, и поэтому сам не знаешь, где что лежит, научись держать все в одном месте, тогда не будешь искать!

Она тоже выразила равное недовольство ему. Конфликта нет.

Вариант 3. Муж утром собирается на работу и спрашивает у жены, где его синий галстук?

Муж (Эго состояние-Взрослый), безэмоционально:

- Где?

Если жена ответит на вопрос - на полке/в шкафу/и т.д., то это будет ответ из такого же эго-состояния и конфликта не будет. При этом ответ из любого предыдущего варианта вызовет столкновение интересов и конфликт возникнет, как мы любим говорить, на пустом месте.

Эффективность данной концепции в решении конфликтов следующая: конфликт рассматривается с учетом всех эмоциональных аспектов участников, и задача разрешения конфликта вывести оппонента/ов на уровень "Взрослого", т.е. безэмоционального алгоритма действий. Для этого нужно эмоциональные послания перевести на уровень вопросов:

• Как мы теперь поступим?
• Что мы теперь будем делать?
• Как вы думаете, что было бы решением для нас в сложившейся ситуации?
• Правильно ли я поняла, что ...

Мы все разные, с разной картиной мира, поэтому лучше переспросить и уточнить лишний раз ситуацию. Желаю вам успехов в искусстве общения и разрешения конфликтов.

Фото: Freepik