Недовольный клиент

Как медиатору работать с людьми, которые уверены, что им оказали некачественные услуги? А вместо решения конфликта они жаждят возмездия? О своем кейсе рассказала член Союза профессиональных медиаторов, медиатор Наталья Демьяненко.

Недовольный клиент

Разъяренный клиент грозится натравить проверки на ваш бизнес и «затаскать» по судам? Поговорите с ним прежде, чем готовить встречное исковое.

Для помощи в подготовке к переговорам с клиентом ко мне обратилась руководитель сети Центра подологии г. Москвы. Суть конфликта была в следующем: девушка полгода лечила ноготь в Центре, а специалист добросовестно делал свою работу. Клиенту показалось, что лечение длится слишком долго, и она проконсультировалась у другого подолога. Ее убедили, что ноготь испортили окончательно и лечение неправильное.

Девушка пришла в ярость, ведь была уверена: она потратила полгода, десятки тысяч рублей и получила ухудшение здоровья. Сотрудник Центра предлагала вернуть стоимость лечения за вычетом материалов, чтобы исчерпать конфликт, но девушка отказалась. Мы продумали стратегию разговора, определили аргументы нашей позиции и сформулировали варианты выхода из ситуации. План был такой:

  1. ВЫСЛУШАТЬ. В первый раз договориться не удалось, т.к. девушку захлестнули эмоции. Главное и первое, что нужно сделать - выслушать ее. И сделать это нужно максимально участливо.
  2. ПОНЯТЬ. Нужно не просто молчать и следовать техникам активного слушания, но и слушать, что говорит оппонент. Вполне вероятно, что в эмоциональном порыве он сам расскажет вам свой истинный интерес. Так было и с девушкой. Ее не волновали деньги, она злилась, потому что считала, что пострадало ее здоровье и ей хотелось возмездия! И выговориться. Нужно было показать, что руководитель поняла ее боль и искренне ей сочувствует.
  3. ОБЪЯСНИТЬ. Ведущий подолог тактично объяснила, что лечение идет своим чередом и с ногтем все в порядке. Все, что она говорила, было заранее подкреплено весомой аргументацией. Чтобы убедить клиента, руководитель ссылалась на работы известных подологов, продемонстрировала фото аналогичных случаев других клиентов и предлагала совместно посетить институт подологии.
  4. ПРЕДЛОЖИТЬ Руководитель предложила выходы, которые она видела. Чтобы клиент не чувствовал себя ограниченной, руководитель поинтересовалась у нее, какие выходы видит сама девушка.

Благодаря продуманной стратегии разговора, девушка освободилась от эмоций и пришла в состояние готовности к конструктивному разговору. В итоге из-за правильного поведения в конфликте клиент доверилась сотрудникам Центра и продолжила лечение у них. Кстати, сейчас ее ноготь уже в полном порядке!


Теги: медиация, кейс медиация, медиатор