О проекте
Пилотный проект АНО «Центр конструктивных решений» и Минздрава Владимирской области «Не навреди! Профилактика конфликтов и профессионального выгорания в здравоохранении» стартовал 15 февраля. Медиатор.рф активно освещал ход его реализации. Руководитель проекта Светлана Неплох рассказывала о нем также на страницах журнала Медиатор.РФ №7.
Проект ориентирован на создание системы профилактики и урегулирования конфликтов в сфере здравоохранения через обучение персонала и внедрение профильных кабинетов в медучреждениях. Несмотря на то, что антикризисная коммуникация с пациентами и разрешение конфликтов еще на стадии их зарождения важна и несет терапевтический эффект, обучение подобным специфическим навыкам не предусмотрено программой подготовки медицинского персонала высшего и среднего уровня.
Целевой аудиторией проекта стали сотрудники медицинских учреждений города и области и студенты-медики старших курсов Владимирского базового медицинского колледжа. Организаторы проекта поставили цель помочь представителям врачебного сообщества научиться медиации и профилактике конфликтов. Для этого на курсах повышения квалификации и обучающих семинарах медики осваивали различные технологии и методики профилактики конфликтных ситуаций, учились правильному подбору речи при общении с пациентами.
Результаты проекта
В рамках образовательной части проекта медицинские работники учились разрешать конфликтные ситуации с пациентами и искать новые подходы в общении, предупреждающие возникновение споров. За 5 месяцев организаторы проекта реализовали 10 тренингов по профилактике конфликтов и профессионального выгорания в здравоохранении. 139 участников прошли обучение, 10 человек повысили квалификацию по программе «Профилактика конфликтов в здравоохранении. В обучающем семинаре «Профилактика конфликтов в здравоохранении и профессионального выгорания» приняло участие более 50 руководителей учреждений здравоохранения.
По статистике 70% конфликтов не относятся к сфере медицины, а относятся к сервисной части оказания услуг (недопонимание, отсутствие разъяснительной информации). Чтобы пациент мог непосредственно в поликлинике решить этот вопрос, проект включал в себя открытие кабинетов по решению конфликтных ситуаций. В итоге было открыто 2 пиотных кабинета «Согласие 03» в медицинских организациях региона: в июне - в Городской поликлинике №1 г. Владимира, в июле – в Гусь-Хрустальной ЦРБ.
С особым вниманием присутствующие слушали рассказ приглашенной на круглый стол представителя пациентского сообщества, которая являлась стороной медиации в 2019 году. Она неоднократно акцентировала внимание присутствующих, что проект абсолютно необходим, и кабинеты профилактики конфликтов должны быть в каждом лечебном учреждении. Пациент рассказала привела в пример свою ситуацию. Конфликтная ситуация возникла, когда после определенных медицинских манипуляций у неё остались вопросы по состоянию здоровья и оказанной помощи. Она обратилась к главному врачу, но общение получилось не конструктивным. На тот момент женщина не видела для себя другого выхода, как обращение в суд. Сейчас, ретроспективно, она поделилась, что ей очень повезло, что с ней связалась медиатор Светлана Юрьевна, к которой первоначально обратилось медучреждение. В итоге ей не пришлось тратить время, нервы, деньги на походы в суд, экспертизы. Ее первоначальное желание было в прояснении ситуации. И только после того, как она встретила абсолютное непонимание и невозможность коммуникации, она решила идти в суд. Когда медиатор разъяснила суть процедуры, она доверилась и решила попробовать. В результате стороны пришли к взаимным договоренностям, которые на сегодняшний день уже полностью исполнены. Если бы на тот момент в медучреждени был кабинет профилактики конфликтов, пациент сразу бы обратилась туда, а не в суд.
Актуальность медиации и планы дальнейшего развития проекта
Участники круглого стола поделились своими впечатлениями от участия в проекте и предложили варианты его дальнейшего развития в области. Региональный Минздрав совместно с АНО «Центр конструктивных решений» обсудили возможность создания в области «Центра медиации». Медицинское сообщество, пациенты и представители общественности поддержали эту идею.
По словам директора АНО «Центр конструктивных решений» Светланы Неплох, из-за конфликтных ситуаций между врачами и пациентами медиация в здравоохранении становится все более востребованной. Внедрению механизмов разрешения конфликтов способствует дефицит и медицинских кадров, и профильных специалистов по медиации. «Повысив знания в области коммуникации в профессиональном медицинском сообществе, в том числе еще на этапе подготовки специалистов, большую часть конфликтов станет возможным купировать на этапе зарождения».
