Светлана Андреева, эксперт по кризисным коммуникациям, основатель PR-агентства «Андреева и партнеры» и консалтингового агентства «Redoo» поделилась с редакцией Медиатор.РФ одним из своих кейсов.
Дело в том, что еще в начале пандемии в 2020 году ведущие бизнесы N-отрасли подписали документ, инициированный организацией Б, согласно которому они брали на себя обязательство не занимать в течение ближайших лет площадки, которые из-за кризиса освободил их конкурент. Так отрасль пыталась противостоять давлению со стороны арендодателей, отказывавших игрокам отрасли в арендных послаблениях во время локдаунов.
В течение следующих 12 месяцев в отрасли произошло множество других событий, которые отодвинули подписанный договор на второй план. Но весной 2021 бизнес представителя организации А занял площади, которые освободил бизнес представителя организации Б, оставив после себя долги перед арендодателем и клиентами.
И представителю организации А тут же напомнили про подписанный им весной 2020 общественный договор.
Организация Б потребовала от конкурентов и от «отступника» прийти на переговоры. Однако, организации не стали обращаться к медиации, и в качестве переговорщика пригласили уважаемого в отрасли бизнесмена, владельца множества успешных бизнесов. Он успешно работал с обеими общественными организациями всю пандемию. Отличное начало. Вроде бы.
Первое совещание прошло онлайн в экстренном порядке ночью.
В совещании принимали участие: главы обеих общественных организаций - А и Б, провинившийся бизнесмен, а также владелец ушедшего с площадки бизнеса (по совместительству со-основатель организации Б). И – ведущий переговоров.
Вместо обсуждения выхода из сложившейся ситуации из позиции «win/win» президент и со-основатель организации Б заняли агрессивную позицию и начали продавливать ситуацию «под себя», приводя в качестве аргументов давнишние конфликты в регионе с участием провинившегося представителя организации А.
Ведущий переговоров вместо того, чтобы вернуть участников дискуссии к теме совещания, также включился в дебаты, вспомнив как принимал участие в разрешении старых конфликтов в том регионе.
При этом президент организации А, который по идее должен был выстроить грамотную защиту своего провинившегося коллеги, занял выжидательную позицию, поскольку все его собственное внимание в тот момент занимали переговоры с отраслевым министерством, и он был готов загасить конфликт, пойдя на любые уступки.
Переговоры все больше походили на эмоциональное выяснение отношений на восточном базаре. Было еще несколько ночных онлайн сессий, в результате которых «виновник» пообещал взять на себя выполнение всех обязательств прогоревшего бизнеса со-основателя организации Б перед клиентами.
К тому моменту клиенты отчаялись уже получить предоплаченные услуги – ушедшая с площадки компания, принадлежащая со-основателю организации Б, перестала отвечать клиентам по всем средствам связи, включая соцсети.
Компания представителя организации А связалась с клиентами своего оппонента и предложила им свои услуги взамен неполученных. Большинство с радостью согласились.
Однако президент организации Б посчитал конфликт неисчерпанным и перевел выяснение отношений в открытое информационное поле, рассказав в красках о конфликте. Умолчав о долгах ушедшего бизнеса со-основателя собственной организации, и то, что злополучный подписант – представитель линчуемой организации А – взял на себя полное погашение этих долгов.
Акцент ставился на нарушении подписанного публичного договора. Градус дискуссии в соцсетях достиг такой точки кипения, что под постами начали звучать требования убрать нарушителя общественного договора и организацию А из отрасли, как недостойных игроков рынка.
В итоге последующие переговоры не возымели успеха, диалог провалился. При этом представитель организации А продолжил выполнять взятые на себя в ходе переговоров обязательства.
Вышедшую из-под контроля ситуацию пришлось разрешать мне. К тому моменту, как меня попросили включиться в процесс, у организации А был полный провал в публичном поле по данному конфликту: «виновник» не считал нужным публично оправдываться, о взятых им на себя обязательствах в ходе переговоров никто не знал; глава организации А также отмалчивался; негатив, активно генерируемый второй стороной конфликта, уже начал отражаться на репутации организации А, которая в этот момент завершала важные переговоры с отраслевым министерством.
Какое элегантное решение мы нашли: от имени организации А сделали публичный общественный договор (декларацию), согласно которому подписавшие его бизнесы N-отрасли брали на себя обязательства ушедшего игрока в своем регионе, равномерно распределяя между собой расходы по дообслуживанию его клиентов в соответствии с локацией и масштабом бизнесов.
Декларацию благодаря активным внутренним коммуникациям только за первые сутки подписали более 600 бизнесов из 50 субъектов страны. После чего мы анонсировали данное нововведение в СМИ: о данной инициативе написали ведущие деловые СМИ – РБК, Forbes, Коммерсантъ, ТАСС и другие. Вышло несколько десятков публикаций, радио и ТВ-сюжетов. В сюжетах мы упоминали, что инициатором Декларации был тот самый представитель организации А, который и показал на своем примере образец ответственного отношения к клиентам со стороны отрасли.
В итоге ситуация разрешилась наилучшим образом, но было бы гораздо лучше, если бы ее не было вовсе. Если бы в переговорный процесс обе стороны заходили с желанием договориться и прийти к взаимовыгодному решению, а не использовали переговоры для сведения счетов.
