Всего стратегий поведения в конфликте пять: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество.

Комментарий психолога

Действительно, есть психотипы, которые наслаждаются конфликтом. Более того, они только в режиме конфликта и чувствуют себя по-настоящему живыми. Например, люди с выраженным эпилептоидным радикалом.

Обратите внимание, что эпилептоид, истероид, шизоид и др. – это не болезни, а название типов личности с опорой на тип нервной системы и другие физиологические особенности человека. Названия появились в психиатрии и затем легли в основу современных методик, которые выделяют от 4 до 16 психотипов.

Методика «Семь радикалов», популярная в России, адаптирована под нашу действительность и лучше всего подходит для бизнеса и использования в медиации. Она делит людей на следующие типы: эпилептоидный, истероидный, гипертимный, шизоидный, тревожно-мнительный, паранойяльный, эмотивный.

В составе личности редко бывает только один радикал, обычно их два и больше. Правильно определить психотип поможет специалист по профайлингу – составлению психологического профиля. Профайлер подскажет, какого поведения ждать от участников переговоров, какие подходы и подстройки использовать, какие приоритеты у этого человека и многое другое.

В джунглях эпилептоидов

Эпилептоид – любитель поконфликтовать с позиции силы. Он физически силен, часто агрессивен, гневлив, вспыльчив, хотя отходчив и в душе добр. Жесткий, предпочитает разговаривать только по делу. Жизнь для него – борьба, переговоры – поле боя. Любит сексуальные и туалетные метафоры. Человек слова, и это ему может мешать: порой остается на однажды занятой позиции даже тогда, когда это уже невыгодно.

Переговоры у таких людей жесткие, лишенные каких-либо градаций: только черное и белое, их лозунги: «да – да, нет – нет», «либо так, либо никак», «лучше сжечь свои корабли, чем отдать их врагу». Им просто не приходят на ум никакие промежуточные варианты, а когда их предлагает оппонент – они воспринимаются как нападение.

Отказ от взаимодействия, если партнер по переговорам не согласился на его условия, эпилептоид может воспринимать как победу. Когда эпилептоиды договариваются между собой, им не нужен медиатор. Тут действует закон джунглей: кто сильнее (финансово, административно, юридически, социально), тот и прав. А вот представителям других психотипов с эпилептоидом трудно. Одним он внушает страх, другим кажется туповатым за счет своей категоричности. Эпилептоид может пожертвовать конечной выгодой ради морального удовольствия от пьянящего чувства победы в моменте, чем могут воспользоваться те, кто знает его слабости.

О «причинении добра»

Еще пару лет назад я сокрушалась, что не могу «причинить добро» всем спорящим. Теперь для меня важно, чтобы люди осознанно шли на медиацию, чтобы их не приходилось уговаривать, чтобы они понимали процедуру и сами желали найти общее взаимоприемлемое решение.

Примечательно, что, как только я перестала уговаривать стороны конфликта применять медиацию, все больше людей стало склоняться к использованию примирительной процедуры. Представители бизнеса понимают деструктивные последствия конфликта, ценность партнерских отношений и даже комфортного выхода из них.

И вот несколько примеров из моей практики.

Комментарий психолога

Это называется «готовность к изменениям». Если она есть, процесс будет быстрым и эффективным. Зато, если человека уговорили на медиацию, а особенно, если заплатили за него, – шансы существенно снижаются. Тот, кто дал себя уговорить, нехотя согласился на процедуру, так же нехотя будет и участвовать в ней, что, конечно же, негативно влияет на результат.

Как определить свою готовность к изменениям? Задайте себе два вопроса:

- в чем состоит проблема, что беспокоит меня в данной ситуации;

- что я хочу вместо этого?

Обычно на первый вопрос ответить легко. Если вы быстро и точно ответили и на второй – у вас есть готовность к изменениям. Если ответ на этот вопрос размытый, общий, например: «Я хочу договориться» / «Хочу, чтобы все было хорошо», – готовность частичная. Формулируйте цель точно: о чем конкретно хотите договориться, что конкретно хотите получить на выходе?

Если ответ на второй вопрос полностью касается оппонента, например: «Я хочу, чтобы он снизил цену / пошел на мои условия / признал, что неправ», – это бессознательный запрос на силовое решение. Переформулируйте ответ на этот вопрос «Я хочу, чтобы я / моя компания…».

Выход из партнерства

Ко мне на медиацию пришли два партнера по бизнесу. С самого начала они не согласовали свои ожидания друг от друга, не прояснили, что для них означает партнерство. Один считал, что он делится со вторым процентом от прибыли в своем бизнесе, мотивируя его хорошо работать, а второй – что имеет право на долю от бизнеса. Когда пришла пора расстаться, то возник конфликт: у кого что остается, и кто с чем уходит.

Во время проведения медиации у меня не было цели «договорить» партнеров, вся ответственность за принятие решений лежала на них. Я только создавала условия для конструктивного диалога и руководила переговорным процессом.

Были ли эмоции? Конечно! Несмотря на общепринятое мнение о том, что в бизнесе их мало. Обманутые ожидания, гнев (когда хочется защитить свое!), обида – все это было и у этих партнеров.

Одна из ценностей медиации – вентиляция эмоций: когда в безопасном пространстве люди осознают и проговаривают свои чувства, объясняют свою картину мира и то, как они воспринимают ситуацию.

И вот, когда стороны «выпустили пар», рассказали о своих переживаниях и услышали друг друга, стало возможным обсудить условия их расставания. Надо сказать, что даже на стадии «вентиляция эмоций» обе стороны вели себя так, что хотелось аплодировать. Они говорили о себе и про себя. Не переходили на личности, не пытались оскорбить друг друга, не искали виноватых. Да, у них было много претензий друг к другу, но имелась общая цель: минимизировать последствия выхода из отношений. Партнеры понимали и важность проговорить все условия, и необходимость установить мир, не допустить перехода в публичное пространство некрасивых моментов, которые неизбежно возникали в ходе конфликта и могли навредить репутации каждого.

На эту работу в общей сложности у нас ушло около месяца и ряд встреч по несколько часов.

Могу сказать, что с положениями медиативного соглашения стороны были согласны искренне и полностью, поэтому в течение следующего месяца все условия были исполнены уже бывшими партнерами. Более того, этот конфликт не повлиял губительно на отношения. И сейчас, хотя стороны и не работают вместе, они продолжают общаться.

Комментарий психолога

Основная проблема этих партнеров в том, что изначально не были установлены границы: твое – мое, твоя ответственность – моя ответственность, при каких условиях мы работаем вместе, а при каких – разбегаемся.

Такое часто бывает, когда совместный бизнес начинают друзья. Очевидная рекомендация договориться на берегу слишком часто не срабатывает в российских реалиях. Почему? Это двойной стандарт. С одной стороны, отовсюду звучат рекомендации оформлять все договоренности письменно. С другой – исторически у русского человека сложилось ощущение, что попросить у друга письменное подтверждение намерений означает обидеть его, проявить недоверие. Именно нежелание обидеть хорошего человека (сознательное или бессознательное) приводит к подобным последствиям.

Кстати, эмоций в бизнесе может быть сколько угодно, перечислю некоторые:

• зависть, она же конкуренция. Желание быть лучше, превзойти, догнать и перегнать – отличная мотивация;
• агрессия – намерение достигать, подавлять, сливать и поглощать, завоевывать рынки и аудиторию;
• обида – она же чувство несправедливости. Порождает желание установить справедливость и помогает отстаивать границы;
• страх – вообще король мотивации. Чувство страха, как красная сигнальная лампочка, сообщает нам об опасности и побуждает к действиям, чтобы избежать неудачи;
• тревога – держит в тонусе, не дает расслабиться, заставляет предпринимать много действий (и не всегда конструктивных);
• стыд – стеснение задать вопрос, прояснить условия сделки, которые хитрый продавец норовит оставить за скобками;
• чувство вины у нечистых на руку предпринимателей, которое может привести к глубоким личностным проблемам и просочиться в другие сферы жизни.

Давай оформим отношения!

В другом случае у партнеров возникла предконфликтная ситуация. Долгое время они прекрасно сотрудничали и не оформляли отношения. Им казалось, что так комфортней. И вдруг одному понадобилось все задокументировать, поскольку того требовала ситуация в бизнесе. Он пришел ко мне, зная, что, как только заговорит об этом, случится конфликт, а ему важны были добрые отношения.

Обратившийся участник был прав в своих ожиданиях. Когда вопрос подняли, второй партнер заволновался, стал вести себя достаточно агрессивно, – но на медиацию согласился. Было сложно, но они справились. Партнеры открыто высказали и обсудили свои опасения, при этом каждый получил подробные разъяснения, без желания утаить какие-либо сведения.

Вся процедура у нас заняла около двух недель: пять часов непосредственно на переговоры, и в течение недели согласовывались и подписывались итоговые соглашения.

Сейчас партнеры работают вместе. У них четкие, зафиксированные письменно договоренности, и они с благодарностью вспоминают всю процедуру, осознают необходимость участия в ней независимого посредника.

Комментарий психолога

В этом случае медиатора уместно было привлекать в начале бизнес-отношений. Неозвученные договоренности, невысказанные сомнения, негласные, оставленные за скобками умолчания в психологии рассматриваются как отсутствие психологических границ. Когда их нет или они проявлены слабо, в психике остается большое пространство для тревоги: а если, а вдруг…

Представители тревожно-мнительного психотипа просчитывают мельчайшие риски и самые маловероятные варианты развития событий в попытке предусмотреть, обезопаситься, застраховаться. Зато гипертимные или шизоидные личности в этих вопросах крайне беспечны, их девиз: «Живем сегодняшним днем, будем решать проблемы по мере поступления». В то время, как один партнер уже потерял сон, бесконечно прокручивая в уме негативные сценарии, второй живет сегодняшним днем и не беспокоится о риске, который, скорее всего, никогда не наступит.

У представителей эмотивного психотипа главная ценность в жизни – это хорошие отношения. Поэтому они могут долго терпеть и стесняться прояснить ситуацию. Они скорее пожертвуют своими интересами и выгодой, но сохранят хотя бы внешнюю доброжелательность. Их девиз «лучше худой мир, чем добрая война». Эти люди не в состоянии открыто предъявить свои претензии. Конфликт в их представлении несовместим с совместным ведением дел. Беседа на повышенных тонах с партнером для них равнозначна разрыву деловых отношений. Эмотив думает: «Но ведь он же не может не понимать, что это несправедливо». А со стороны эпилептоида такая проблема может быть вовсе незаметна: «Надо будет – скажет, раз молчит – значит, все в порядке». Именно здесь медиатор поможет прояснить ситуацию, назвать вещи своими именами и договориться на будущее.

А может быть и по-другому

Был и еще один случай. Пришли два партнера на медиацию. Бизнес ведут давно, да и вообще они давние друзья – из тех, кто «пуд соли вместе съели». У них произошла конфликтная ситуация, которую партнеры сгладили, разбирать не стали. Потом еще одна такая же ситуация. Взаимные обиды и претензии копились, даже высказывались, – но не разрешались. В какой-то момент все это больно ударило по бизнесу. Решили партнеры, что бизнес жалко и его надо спасать с помощью медиатора.

Вот только в ходе совместной встречи слышать вторую сторону категорически не хотел никто. Каждый считал: задача медиатора донести до другого, как тот не прав, чтобы партнер наконец-то понял это и признал свою неправоту. Вот тогда и можно договориться.

К сожалению, процедура медиации была прекращена: у сторон не было намерения найти компромисс, они оба хотели настоять на своем.

Комментарий психолога

Здесь сработал механизм вытеснения. Обиду на партнера испытывать неприятно, поэтому часто она подменяется агрессией. Если же партнер старый товарищ, проверенный годами, – то и злиться на него не хочется, хочется по-доброму простить и забыть. Однако, если границы систематически нарушаются, рано или поздно произойдет переполнение.

Когда мы предпочитаем не думать о проблеме, намеренно забываем о ней, наши неприятные мысли и чувства вытесняются в бессознательное. Дело в том, что в психике нет никакого «мусорного ведра», куда можно было бы что-то «выбросить». Поэтому все вытесненное содержимое накапливается в бессознательном и рано или поздно прорывается наружу, что и произошло с этими партнерами. Если накопление происходило годами, и оба партнера – сильные личности (например с ведущим эпилептоидным или паранойяльным радикалом), то, действительно, договориться им крайне сложно. В таком случае есть ряд вариантов: разделить бизнес – обычно с потерями для обоих. Делегировать переговоры директорам или своим представителям, которые не отягощены эмоциями, – часто невозможно, если собственник твердо решил «либо так, либо никак» (эпилептоидная стратегия).

Вариант, решающий задачу, – каждому из партнеров обратиться к специалисту по корректировке эмоциональной стратегии. Когда приходят такие клиенты, они обычно жалуются: «Стою на своем до последнего, даже когда это невыгодно. Понимаю, что лучше уступить, но я просто не в состоянии это сделать, хотя в глубине души мне бы этого и хотелось».

Качества характера, которые помогли этому человеку достичь успеха, – настойчивость, упрямство, целеустремленность, доведение дел до конца – надежно зафиксировались, «застряли» в психике. И если раньше они были полезны, то теперь мешают. Такой человек считается «тяжелым», те же проблемы он испытывает и в семье, и в других сферах жизни. И если к обычному психологу с таким запросом можно ходить годами, то занятия с гипнотерапевтом помогут мозгу переобучиться буквально за 5-10 сеансов.

Специальные нейрокоррекционные упражнения стимулируют выработку гормонов удовольствия вместо гормонов стресса в заданных ситуациях. Вместо того, чтобы испытывать стресс, обиду и злость, человек чувствует себя спокойно, комфортно и уверенно, что побуждает его искать новые решения за счет выделяемого мозгом дофамина. Таким образом, происходит выход из полярного восприятия.

Конечно, ожидать такого решения проблемы от медиатора не следует: задача медиации – помочь договориться сторонам, которые хотят, но не умеют договариваться.

Медиация – для желающих договориться

Это не единственные случаи разрешения бизнес-споров на практике, в ходе которой я поняла: если стороны не осознают ценность возможности договориться, то ничто и никто не поможет выстроить конструктивный диалог. И наоборот: когда люди настроены на диалог, когда понимают ценность договоренностей, то им нужно лишь помочь организовать предсказуемый переговорный процесс.

Договаривайтесь и цените отношения, а медиаторы помогут!