Наталья Изъюрова, профессиональный медиатор, судебный юрист

Кто не хочет разговаривать?

Нет! – мгновенная реакция большинства конфликтующих сторон. Встреча в кабинете медиатора еще не говорит об их готовности к переговорам. Они обижены, сфокусированы на конфликте и зациклены на своих эмоциях.

Закрытая поза человека, фальшивая мимика, отрицательные эмоции (гнев и отвращение), а также отсутствие визуального контакта между участниками – первое, что свидетельствует о нежелании участника медиации договариваться.

В целях самозащиты и сокрытия истинных намерений тело человека бессознательно и интуитивно принимает закрытые позы. Самые распространенные из них – это скрещенные руки и ноги, а также кисти рук, сложенные в замок.

Скрещенные руки участника медиации говорят о наличии сомнений в происходящем и нежелании слушать аргументы собеседника. Готовность «держать себя в руках» сопровождается сдерживанием сильных эмоций – нервозности и других негативных ощущений.

Поза скрещенных ног не всегда несет самостоятельную смысловую нагрузку – зачастую человек ее занимает, когда приходится долго и некомфортно сидеть. Поэтому скрещенные ноги нужно рассматривать в совокупности с другими жестами. Как правило, участник медиации, скрестивший и руки, и ноги, – упрям и уклоняется от диалога, имеет определенную позицию, которую трудно изменить в процессе обсуждения.

Часто приходится наблюдать, как человек поддерживает рукой спущенную голову, тем самым сообщая о чувстве дискомфорта, о своем неприятии происходящего и об отсутствии представлений о возможных способах разрешения разногласия.

Опущенная голова, охваченная обеими руками, – попытка отгородиться от реальности.

За сцепленными в замок руками участника переговоров стоит желание скрыть отрицательное отношение к ситуации. И, чем выше скрещенные пальцы рук к подбородку, тем сильнее негативное чувство человека и тем сложнее процесс переговоров.

Значение имеет направление корпуса тела, стоп. Отвернувшийся от других участников либо направивший свои стопы в противоположную от них сторону участник медиации закрыт, хочет быстрее закончить процедуру и уйти.

Мимику человека саму по себе трактовать сложно. Она не всегда выдает истинность намерений, поскольку человек в своей эволюции научился контролировать эмоции. Но наблюдения показывают, что фальшивость долго не скрыть: глаза и губы – самые верные проводники во внутренний эмоциональный мир человека.

Так, презрение к происходящей обстановке выдает поднятая голова, взгляд на других участников сверху и сжатость губ; раздражение, злобу, ненависть, непринятие происходящего – суженные зрачки, а обман – усиленное моргание.

В оценке готовности сторон к переговорам важно, по возможности, видеть их целиком, что позволяет проанализировать позу, жесты и мимику в совокупности.

Устанавливаем контакт!

Закрытость участника медиации к переговорам блокирует их дальнейший ход. Медиация как форма переговоров, безусловно, предусматривает стадию установления контакта с ее участниками с обязательным соблюдением принципов беспристрастности и нейтральности медиатора.

Установление контакта со сторонами медиации происходит на этапе вступительного слова. И тут, как ни банально это звучит, медиатору в помощь секреты невербального общения:

• во-первых, настройтесь сами – расслабьтесь, настройте дыхание, исключите спешку и напряженность, которая порождает раздражительность и препятствует успешной коммуникации;
• во-вторых, установите зрительный контакт. Глаза – зеркало души;
• в-третьих, настройте голос. Сила голоса – один из инструментов эффективного влияния на людей и их расположения к себе. Плавная и низкая речь с паузами вызывает больше доверия. Внимательно слушайте и не перебивайте;
• в-четвертых, будьте доброжелательными и позитивными. Искренняя улыбка увеличивает шанс установления контакта. Выразите признательность участникам медиации за их желание вступить в переговоры.

Как правило, закрытость участника медиации к переговорам проявляется в первую минуту, и уже здесь возможно применить технику подстройки под собеседника – «отзеркаливание». Суть техники – в повторении позы тела (расположения рук, ног, туловища). Синхронизация включает определенную степень доверия и взаимопонимания.

Одним из эффективных средств расположения закрытого участника к переговорам являются открытые вопросы на сближение, связанные с его настроением: какие чувства или ощущения испытываете в настоящий момент, что явилось причиной испытываемых чувств и т. д.

Можно применять и другие техники, самые эффективные для себя медиатор подберет с опытом. Помните, что установление контакта с участниками медиации – профессиональное качество, которое способствует успешной коммуникации сторон и повышает шансы достижения ими взаимоприемлемого решения.