У нашей гостьи — большой послужной список. Лана Арзуманова также — тренер медиаторов, адвокат, д-р юрид. наук, профессор кафедры финансового права Университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА), почетный работник сферы образования Российской Федерации, председатель Комиссии по финансовому законодательству МО АЮР.

 

- Лана Львовна, помимо типичных случаев медиации — кредитная организация и заемщик спорят из-за просрочки — какие еще категории кейсов входят в практику «банковская медиация»?

- Сегодня базовая потребность банков сводится к тому, чтобы максимально экологично закрыть брешь, существующую в разрешении конфликтов между ними и заемщиками (гражданами, организациями и предпринимателями).

Несмотря на сопротивление кредитных организаций, продиктованное годами отработанным механизмом «просуживания» задолженности, в последнее время появилось понимание, как медиация может быть полезна. Отчасти это случилось благодаря формирующейся позитивной практике, работе и разъяснениям самих профессиональных посредников.

Банки стали понимать, что теперь уже не на словах, а на деле экономят время и ресурсы, сохраняют отношения, клиентов — будущих приобретателей банковских продуктов — и, самое важное, закрывают непогашенный долг.

Однако мир не стоит на месте, и мы поэтапно переходим к проведению медиации между банками-налогоплательщиками и налоговым органом; между банками, выполняющими вспомогательные функции (например, при безакцептном списании долгов) и клиентами кредитных организаций.

И, наконец, отношения «банк-сотрудник». HR-менеджеры не всегда могут грамотно разрешать конфликты, поскольку в глазах служащего менеджер — всегда внутренний игрок, задача которого максимально отстоять интересы банка. В то же время, именно эта категория дел реже всего входит в поле судебных тяжб, ведь претензии не всегда касаются стандартного расторжения отношений, а порой они связаны с раскрытием банковской и коммерческой тайн, нарушением профессиональных обязательств.

Для этих кейсов важна конфиденциальность процесса, сохранение баланса и внешний незамутненный взгляд на ситуацию, чтобы подсветить истинные интересы сторон и подвести к обоюдовыгодному разрешению конфликта.

 

- Многие ли банки готовы к медиации, или только единичные кредитные организации понимают ее пользу?

- Сегодня речь не идет о поточной и наработанной системе взаимодействия «медиатор-банк-клиент», и этому есть несколько причин:

• существующий многолетний процесс взыскания долгов через суд, коллекторские службы, продажи и списание задолженностей. Невыгодно, неперспективно, неэффективно, но зато до боли знакомо — значит, этому быть;

• переживания, что специалисты банка окажутся невостребованными. С моей стороны, абсолютная нелепость, но, тем не менее, формат мышления изменить в одночасье сложно;

• решение коллегиального органа банка и, по сути, неклассический формат проведения медиации вводят в ступор начинающих медиаторов. Однако медиация — не всегда про атмосферу, налаживание коммуникации, но и про следование как самой процедуре, так и легальным требованиям той сферы, в рамках которой проводится процедура;

• размер нотариального удостоверения медиативного соглашения. Эта проблема — фундаментальная, препятствующая распространению медиации в банковской сфере при разрешении кредитных отношений;

• отсутствие компетентных профессиональных медиаторов, понимающих специфику банковской медиации. К слову, знания и практика позволили мне и коллегам подготовить специальный курс «Банковская медиация», который проводится на базе Университета имени О.Е. Кутафина (МГЮА)*.

Подчеркну, что речь идет не о единичных банках, хотя системного подхода пока нет. Банки бывают разные — обладающие универсальной и базовой лицензией, с разветвленной филиальной сетью, с разнородной клиентской базой. И все эти обстоятельства дополнительно влияют на принятие решения — быть или не быть медиации.

Большинство банков все же не желает решать конфликт через переговоры и продолжает взыскивать долги через суд. В моей личной медиаторской практике был случай, когда я от имени клиента обратилась к банку с предложением войти в медиацию. Банк не отозвался и, таким образом, подтвердил непонимание, неверие и нежелание тратить время на то, что могло бы принести ему максимальный эффект. Поскольку именно в этом кейсе кредитная организация со 100% долей вероятности не сможет получить от заемщика желаемого результата. А примирительная процедура дала бы возможность не потерять клиента и шанс получить исполнение.

 

- Можете привести пример гибкого поведения кредитных организаций, которые быстро откликаются на предложение пойти в медиацию? Что ими движет, какой у банков интерес?

- Да, безусловно, есть те, кто охотно пилотирует банковскую медиацию, у них даже появляется азарт переводить часть своих проблем в медиаторское поле. Это, в массе своей, касается крупных игроков на финансовом рынке, среди которых флагманом стал Сбер — и в части проведения банковских медиаций с потребителями кредитов, и в части первой межбанковской медиации (Сбер — Тинькофф). Сейчас у меня в производстве есть переговоры и с другими банками.

Движущей силой в каждом случае становятся:

- желание сэкономить свои ресурсы (финансовые, временные, человеческие и репутационные);

- бизнес-мышление — не потерять, а сохранить действующего клиента, который может стать потребителем других банковских продуктов, а также — приобрести новых клиентов через работу «сарафанного радио».

 

- Есть ли статистика, на какие суммы банки реструктурируют задолженность по кредитам с помощью медиации?

- Такую статистику пока сложно сформировать: сегодня кредитные организации прибегают к медиации, чтобы попробовать этот инструмент. Существующая цифра будет абсолютно не показательна.

Тем не менее, если говорить о суммах, которые становятся предметом медиации, то речь может идти от нескольких миллионов до десятков миллионов рублей. В течение года банки вполне охотно возвращаются в новые процедуры медиации с новым составом участников, поскольку положительный эффект подстегивает к этому процессу, а законченные медиации (по тем, где выплаты были произведены полностью и клиент не покинул банк, сохранив отношения) стимулируют к увеличению количества процедур.

Конечно банки, которые пробуют медиацию, ведут такую статистику, а медиаторы — свою собственную.

 

- Кто из сторон, по вашим наблюдениям, чаще всего инициирует медиацию — банки или заемщики? Кто оплачивает процедуру, как выбирают медиатора? Не в уязвимом ли положении оказывается заемщик в такой ситуации, не навязывает ли ему сильная сторона «своего» медиатора?

- Поскольку выше я описывала случай, когда заемщик был инициатором медиации, однако получил отрицательный ответ, то в настоящее время эстафетная палочка находится в руках банков.

Они лучше осведомлены о процедуре, им проще найти медиатора, они чаще посещают мероприятия, где им рассказывают о процедуре, и наконец, банки заинтересованы увеличить свой инструментарий. Заемщики в меньшей степени понимают, что такое медиация, реже осознают роль медиатора, как независимого посредника.

К тому же, не все в бизнесе осознают до конца, зачем, когда и в каких случаях возможна медиация, а уж потребители услуг задумываются об этом в последнюю очередь.

Процедура оплачивается по-разному: порой расходы полностью покрывает заемщик, иногда — стороны поровну. На проведение процедуры, ее результаты и отношения к сторонам это не оказывает влияния, если медиатор все делает по закону и придерживается принципов медиации и стадийности процесса. В моей практике я не видела случая, чтобы стороны высказывали недовольство, когда процедуру оплачивала лишь одна из сторон.

Относительно выбора медиаторов — сейчас нет единого реестра, что осложняет процесс выбора, однако количество обсуждений, площадок, публикаций формирует пул профессионалов в этой сфере.

 

- Как избежать неравенства сторон в медиации банка и заемщика? Какие существуют маркеры давления сильной стороны?

В любой процедуре и особенно, где участвует более сильная сторона, медиатору рекомендуется отслеживать следующие позиции:

• знать свою роль в процедуре;

• внимательно изучить закон, наделяющий медиатора правом проведения медиации, и следовать ему;

• придерживаться принципов медиации;

• понимать, что и когда делать — это к вопросу соблюдения стадийности в процедуре;

• не пытаться заменить сторонам консультантов, адвокатов, третейского судью;

• определить, медиабелен ли спор с точки зрения закона, определяющего процедуру, а также — правовых актов, регулирующих сферу конфликта. Не знаете законов, но вы отличный коммуникатор — приглашайте юриста, который подскажет, можно ли здесь применять медиацию, и может ли сторона пойти на определенные уступки, не будет ли это нарушением обязательных условий, то есть помним важный принцип — исполнимость решений;

• запрашивать документы, подтверждающие обязательства сторон (кредитный договор, договор поручительства и др. — в зависимости от конкретной ситуации);

• проверять юридические и фактические полномочия по принятию решений;

• разъяснять сторонам, в особенности — заемщику/поручителю, что их ждет, что будут значить принятые обязательства и какие последствия могут наступить при неисполнении. Нужно помнить, что по общему правилу, в этих ролях выступают лица, не обладающие достаточными правовыми знаниями;

• отслеживать применение сторонами манипуляций и отрабатывать их, задавать вопросы, подсвечивающие интересы сторон, — проще говоря, использовать весь свой профессиональный арсенал техник.

Если коротко, то маркеры давления сильной стороны — те же, что в любой другой медиации. И не забываем, что тот, кто, на первый взгляд, может показаться сильной стороной, не всегда является таковой.

Банки, в отличие от заемщиков, могут быть более зависимы от многих сопутствующих и нерегулируемых ими факторов, поэтому медиатору надлежит отслеживать момент, когда слабая сторона начинает использовать слабость, оказывая давление на сильную сторону. Тут медиатору поможет принцип «все в этой жизни относительно».

 

- Нужен ли в банковской медиации юрист? Известно ли вам о привлечении других специалистов в банковскую медиацию?

- В одном случае юрист даже рекомендуется — когда медиатор не понимает особенностей банковской сферы, но является отличным посредником, способным «договорить» самых непримиримых спорщиков.

В остальных ситуациях нужно отдать должное сотрудникам банка, которые очень грамотно прописывают договоренности сторон. Такой подход будет огромным подспорьем для специалиста, который «не дружит» с юриспруденцией.

Что касается привлечения других специалистов, то о подобных случаях мне не известно. Предположу, что когда речь пойдет о крупных проектах, там понадобится помощь экспертов, обладающих специальными познаниями.

 

- Известно ли вам о случаях, когда медиативное соглашение с новым графиком погашения долга стало неисполнимым для заемщика, и сторонам пришлось передоговариваться? Какие сложности теоретически могут возникнуть?

- О таком мне не известно, и в моей личной практике этого не случалось. Знаю точно, что ряд медиативных соглашений, заключенных с моей помощью, уже исполнены в полном объеме, некоторые находятся в стадии исполнения по согласованным графикам.

Если нафантазировать ситуацию, когда договоренности в рамках медиативного соглашения не были исполнены, то зачастую в соглашениях стороны прописывают пункт, что они заново садятся за стол переговоров. Это гарантия того, что участники по-настоящему готовы решать проблемы вместе, не прибегая к «силовым методам». Такое условие придает спокойствие и уверенность: заемщику не нужно прятаться, а кредитору не нужно искать должника. Новый переговорный виток в такой ситуации пройдет с большим пониманием процедуры, возможностью говорить честно и открыто, осознанием, что банк — не враг, что создана зона комфортного диалога, и все проблемы можно решить при наличии желания.

Если повторные переговоры стороны провели без медиатора при наличии у них нотариально удостоверенного медиативного соглашения, то мне видится следующий алгоритм. Стороны могут избрать иные способы взаимодействия — включая оформление своих договоренностей другим способом, кроме медиативного соглашения. Однако, если в самом соглашении стороны зафиксировали, что при неисполнении они обращаются к новому витку процедуры медиации (т. е. отразили это как обязательную медиативную оговорку), им следует придерживаться заявленного алгоритма. Если же такой договоренности не было, они свободны в своем выборе форматов взаимодействия. И, конечно же, помним об императивных нормах, которые обязывают нас вернуться в процедуру, если ранее зафиксированные договоренности были нотариально удостоверены, и нам нужны новые договоренности.

Заемщик может оказаться незащищенным на случай принудительного исполнения медиативного соглашения в одном единственном случае: если он его не исполняет, и вторая сторона приняла решение взыскать долг по исполнительному документу — нотариально удостоверенному медиативному соглашению. При этом важно понимать, что в праве действует принцип «незнание закона не исключает ответственности». И, ставя подписи под условиями медиативного соглашения, стороны должны осознавать, какие обязательства они принимают.

Осознание и принятие сторонами своих же договоренностей — зона работы медиатора, которая в ряде обучающих программ называется стадией проверки договоренностей.