Как вам сказать?

Каждый день нам нужно находить способы общения с другими людьми. Коммуникация повсюду: дома, на улице, на работе, с детьми, с коллегами. И крайне важно, чтобы тебя не просто слушали, а именно слышали.

Ко мне, как к медиатору и юристу, люди обращаются со своими проблемами. Каждый хочет получить совет — своего рода пилюлю, которая спасет от всех бед. И желательно — прямо сейчас. К примеру, клиентка, мечтающая отомстить своему мужу за измену, жаждет его разорения и просит «отобрать» все имущество. Задаю ей вопрос: «Какие эмоции движут вами?». Ответ: «Гнев».

Гнев — это эмоциональное состояние, которое показывает: в данный момент мышление человека таково, что он не сможет удовлетворить свои потребности. Скорее, стороны окажутся вовлечены в неконструктивное взаимодействие.

Решать проблемы необходимо «в здравом уме и твердой памяти», то есть ненасильственно — мирным путем.

Как вас понять?

Метод ненасильственного общения (ННО) разработал американский психолог и медиатор Маршалл Бертрам Розенберг в 1960-х годах. В России издаются его книги — например, «Ненасильственное общение: Язык жизни», — а также можно найти вебинары, переведенные на русский язык.

ННО строится на удовлетворении потребностей человека. Метод учит:

• проявлять себя так, чтобы наш собеседник захотел пойти нам навстречу;

• воспринимать слова нашего собеседника и понимать их (то есть «слушать и слышать»).

Люди в схожих ситуациях ведут себя совершенно по-разному. Например, один родственник готов отдать все наследство другому только для того, чтобы избежать конфликта, а второй будет всячески отстаивать свои права на имущество, которое ни при каких обстоятельствах не может ему принадлежать. Что это: жадность, месть, нежелание делиться, зависть, злоба? Почему так происходит? Здесь пригодится метод ННО, который помогает высказать свои потребности и понять, что нужно нашему собеседнику.

Маршалл Розенберг выделяет четыре составляющих процесса ННО:

• наблюдение. Главное — наблюдать, а не осуждать (пример: «Я вижу, что растения в саду остались без полива»);

• чувства. Должно быть ясное осознание своих чувств (пример: «Я чувствую злость, потому что ты нарушил наши договоренности»);

• потребности. Надо осознавать не только свои потребности, но и потребности своего собеседника (пример: «Мне важно, чтобы ты занялся садом, пока я готовлю нам ужин: это сэкономит время»);

• просьбы. Запрос должен быть сформулирован четко и ясно (пример: «Полей, пожалуйста, растения в саду»).

Эти четыре этапа неразделимы: если убрать одно звено, вся цепь разрушится. А основу всего метода ННО, конечно же, составляет потребность.

Мне нужно, чтобы…

Нельзя разрешить конфликт, не понимая потребности, которая рождается из конкретных чувств человека. Если сосредоточиться на этом, останутся довольны обе стороны.

Однако порой человек не может сказать, что именно ему нужно. В таком случае следует провести работу по выявлению потребности, а потом правильно ее донести до собеседника.

Например, мама говорит детям: «Вы слишком много времени уделяете развлечениям с друзьями». Дети понимают это по-своему и начинают проводить свободное время за компьютерными играми. При этом мама своим замечанием имела в виду, что ей нужна помощь с домашними делами, но из-за неправильного формирования потребности собеседники друг друга не поняли. А ведь залог успеха — в том, чтобы правильно донести свою позицию.

Предлагаю сделать так!

После выявления потребностей нужно разработать стратегию их удовлетворения. Стратегия выражается в настоящем времени и утвердительным языком. Пример: «Сейчас мы подписываем соглашение о порядке общения второго родителя с ребенком».

При работе по методу ННО необходимо помнить, что общение должно происходить в формате взаимного уважения. Поэтому не стоит использовать критику, нападки, осуждение, обвинения, принуждение, требования.

Метод принуждения и требований нельзя применять даже к малышам. Ребенок должен осознавать, что он — уважаемая личность, его мнение важно для взрослых. Ведь, если доходчиво объяснять ребенку пользу выносить мусор / делать уроки / помогать по дому, то он быстрее приобщится к этим занятиям. Не забудьте и о потребностях малыша!

Очень вас понимаю!

В общении людей важна эмпатия. Маршалл Розенберг приводит интересную метафору: проявляя эмпатию, мы «идем в гости» к другому человеку.

Не всегда требуется выносить суждение, предлагать помощь или давать рекомендации. Иногда человеку нужно, чтобы его просто кто-то выслушал, побыл с ним рядом, обратил внимание на чувства и потребности. В такой ситуации необходимо оставаться с человеком, пока он не выговорится и не испытает от этого облегчение.

Проявить эмпатию можно по-разному:

• как третье лицо — здесь человек высказывается о своей проблеме, но к слушателю эта ситуация не относится;

• в роли второго участника событий — например, неверного супруга. Человек может высказывать любые обиды, горечь, пожелания, а слушатель, играя роль его оппонента, должен проявить эмпатию, подобрать такие слова, эмоции, выразить потребности так, чтобы его собеседник понял суть проблемы, переосмыслил свое отношение к ней, и стороны вместе нашли выход из создавшейся ситуации.

Маршалл Розенберг активно практиковал второй метод. Причем все разговоры и обсуждения записывались на диктофон. Участник диалога-игры мог взять запись и принести своему супругу (или другому оппоненту) — с тем, чтобы получить реакцию на конфликт в виде примирения, исцеления.

Стремимся к бесконфликтности

Итак, ННО применяется при разрешении конфликтов, когда надо наладить связь между участниками. После того, как стороны выявили потребности друг друга, они готовы выстраивать стратегию разрешения конфликта на основе взаимной эмпатии в формате реального времени. Принятое совместное решение будет не компромиссом, когда каждый поступился чем-то важным: конфликт разрешится так, что все останутся довольны.

Положительный результат общения будет достигнут только тогда, когда стороны откажутся от метода принуждения. Научитесь слышать друг друга — и тогда никакой конфликт вам не страшен!

При подготовке материала автор читал книгу Маршалла Розенберга «Ненасильственное общение в повседневной жизни» (книжное издательство «София», 2022).